“손님 몰려 일손 부족”…호텔업계, 수백 명씩 채용 나선 까닭

서론: 코로나 끝나자, 호텔업계 ‘슈퍼 호황’…인력난 신호탄

“객실은 꽉 찼는데 정작 청소할 사람이 없다.”
최근 서울과 부산 등 주요 관광지를 중심으로 고급 호텔들이 다시 활기를 되찾으며, 숙박업계가 역대급 호황을 맞이하고 있다. 코로나19로 한동안 얼어붙었던 국내외 관광 수요가 급속도로 살아나면서, 호텔 예약률은 물론 식음료(F&B), 연회 서비스, 하우스키핑 부문까지 전방위적으로 ‘손님 대란’을 맞고 있다. 하지만 문제는 인력 부족이다. 일부 특급 호텔은 “일손이 부족해 객실 운영률을 100%까지 끌어올리지 못하고 있다”고 호소할 정도다. 이에 따라 호텔업계는 수백 명 단위의 대규모 채용에 나서는 등 본격적인 포스트 코로나 인력 재편에 돌입했다.

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본론: 손님 몰리는데 직원은 부족…호텔 현장 ‘속앓이’

2024년 하반기부터 이어진 리오프닝 특수에 이어, 2025년 들어서는 중국인 단체 관광 재개, K-콘텐츠 인기에 따른 한류 관광객 증가, 내국인 웰니스·호캉스 수요 확대까지 겹치며 국내 호텔업계는 말 그대로 ‘특수’를 누리고 있다. 서울 시내 주요 5성급 호텔들은 평균 객실 점유율이 80%를 상회하며, 제주·부산의 해안가 리조트도 90% 가까운 예약률을 기록하고 있다.

하지만 인력이 따라주지 못하고 있다. 팬데믹 시절 대거 해고되거나 업계를 떠났던 호텔 종사자들이 아직 복귀하지 않았기 때문이다. 특히 하우스키핑(객실 정비), 식음팀, 연회팀 등 고강도 현장직무는 신규 인력 확보에 난항을 겪고 있다. 이에 따라 호텔 운영을 전담할 정규직뿐 아니라, 단기직·계약직까지 수백 명 규모의 채용 공고가 잇따르고 있다.

예를 들어 롯데호텔은 상반기 서울·제주·부산 전 지점에 걸쳐 400명 이상 채용계획을 발표했고, 신라호텔 역시 객실 및 식음서비스 부문 중심으로 200명 이상 신규 인력 충원을 진행 중이다. 외국계 호텔 브랜드인 힐튼, 메리어트, 인터컨티넨탈 등도 ‘즉시 출근 가능’ 인력을 중심으로 채용 속도를 높이고 있다.

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그러나 단순 채용으로 해결되기엔 구조적 한계도 있다. 고강도 근무, 비정규직 위주의 고용구조, 상대적으로 낮은 임금 등으로 인해 MZ세대 구직자들에게는 호텔업이 ‘기피 업종’으로 꼽히고 있기 때문이다. 특히 서비스 감정노동이 심한 데 비해, 커리어 패스나 보상 체계가 불투명하다는 점에서 장기 근속보다는 단기 알바 형태가 늘어나는 추세다. 이로 인해 교육·관리 비용은 늘고, 고객 서비스의 질은 저하되는 악순환이 반복되고 있다.

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결론: 호텔업계 부활의 열쇠는 ‘사람’…고용 패러다임 전환 시급

지금의 호텔업 호황은 단순히 예약률이 높다는 것을 넘어, 대한민국 관광산업 전반의 회복을 의미한다. 외국인 관광객은 물론 내국인의 고급 소비 트렌드까지 확대되며, 호텔은 숙박을 넘어 레스토랑, 스파, 연회장, 웨딩홀 등 종합 라이프스타일 공간으로 진화하고 있다. 그러나 이러한 서비스의 질을 유지하고, 브랜드 가치를 끌어올리기 위해선 결국 ‘사람’이 핵심 자원이다.

인력난을 해소하기 위해 호텔업계는 단순히 채용만이 아니라, 근로조건 개선, 정규직 비율 확대, 직무 교육 강화, 직장문화 개선 등 전방위적인 고용 패러다임의 전환이 필요하다. 더불어 정부와 지자체 차원에서도 관광·호텔 인재 양성 프로그램을 연계하거나, 외국인 숙련노동자 유입에 대한 제도적 유연성을 확보할 필요도 있다.

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호텔업계는 코로나19를 거치며 생존력을 증명했고, 이제는 서비스 경쟁력으로 전환하는 시점에 놓여 있다. 예약률은 회복됐지만, 그것이 곧 브랜드 가치 상승으로 이어지려면, 현장 인력의 질과 만족도가 뒷받침되어야 한다.

“일손이 달린다”는 외침은 단순한 인력 부족이 아니다. 그것은 지금 이 산업이 미래로 도약할 준비가 되어 있는지를 묻는 질문이다. 그리고 그 해답은 결국 현장을 떠받치는 직원 한 명, 한 명에게 달려 있다.

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